Razão x Emoção
Há quem diga que o cliente compra pela emoção. Há quem insista que a razão decide ou não comprar.
Prefiro acreditar que nós vendedores precisamos estar atentos ao cliente e buscar entender qual é
a motivação dele para escolher comprar esse ou aquele produto, serviço.
Já que motivação vem de motivos, temos que descobrir os principais motivos pelo cliente
ter nos procurado para comprar.
Em sua próxima venda, faça a seguinte pergunta a seu cliente:
Por que o senhor/a senhora escolheu esse produto/serviço?
O que o/a cliente disser a você será o que chamo de motivo primário da compra. Cabe a você ter claro
que nem sempre o cliente saberá escolher de primeira o produto/serviço, mas, independentemente dele saber ou não escolher, cabe a você assessorá-lo nessa escolha, apontando os benefícios que cada produto/serviço tem, dando clareza para que o cliente ao decidir mitigue suas dúvidas.
E nesse duelo de razão versus emoção, entenda que você deverá vender o que ele quer e entragar o que ele precisa.
Desejo x Necessidade
Aprendi com meu grande amigo Erasmo Vieira, um dos melhores especialistas em finanças pessoais do Brasil,
que antes de eu fazer uma compra, devo perguntar: é desejo ou necessidade? Quando ele dá essa orientação para seus clientes, ele está dizendo: atente-se para melhor gastar/investir seu dinheiro.
Observe que quando o cliente se pergunta “é desejo ou necessidade?”, nós vendedores precisamos ter em mente pelo menos duas coisas:
- se a compra for por desejo, entenda quais são as reais expectativas que o cliente tem do produto ou serviço. Imagine o cliente que apresenta um sentimento de “frustração” após ter comprado de você? O sentimento é ruim não apenas para quem compra, mas para quem vende.
- se a compra for por necessidade, preste bastante atenção, uma vez que o cliente pode literalmente depender daquele produto/serviço como o ar que ele respira. Quando o cliente diz a você, “me orienta pois não posso errar na compra uma vez que tenho poucos recursos” é bom lembrar que nós vendedores somos “coautores” da decisão dele.
Preço x Valor
O preço é um fator importante na mente do cliente. Não podemos ignorar isso e tão pouco desprezar essa informação.
O duelo aqui precisa estar “resolvido” antes na mente do vendedor. Quando eu não acredito que meu produto “vale”, inconscientemente dou ênfase no preço. Quando eu “creio” que meu produto é caro, eu mesmo limito meus argumentos quando falo dos seus benefícios, e limito ainda mais os argumentos frente às objeções apresentadas pelo cliente.
Minha atenção nesse duelo deve ser sempre primeiro em entender como o cliente percebe valor no produto ou serviço que ele inicialmente escolheu. Preço eu cito, valor eu detalho e explico. Isso tem a ver também com o duelo anterior. Se para o cliente for desejo, ele perceberá valor de uma forma. Se for necessidade, de outra.
O que importa é frequentemente estarmos preparados para ver beleza nesses duelos. A maravilha em trabalhar com vendas é constantemente termos que estar atualizados sobre o comportamento dos clientes.
Razão versus emoção, desejo versus necessidade e preço versus valor, são matéria prima para quem é apaixonado por fazer o melhor pela vida das pessoas diariamente.
Vamo que vamo, a venda não pode parar!
William Caldas