A estratégia é a bússola que norteia sua equipe para o resultado

A estratégia é a bússola que norteia sua equipe para o resultado

Escrito em 18/04/2016
William Caldas


Para quem leu o último artigo desta série, percebeu que temos no Brasil inúmeras oportunidades para que o varejo alcance resultados espetaculares. Tratando-se de estratégia, o que percebo é que assim como as pessoas, as empresas precisam ter um norte.

Um dos sinais para que as empresas se preocupem com isso é quando perguntamos para a equipe: “Qual é a meta da empresa para esse mês?” ou “Para onde sua empresa quer que vocês remem?”. E obtemos como resposta: “Não temos a menor ideia”.

Para quem leu ou assistiu o filme Alice no País das Maravilhas, lembra que em determinado momento, em um diálogo da Alice com o Coelho, ela ouve dele: “(…) Se você não sabe para onde ir, qualquer caminho serve”. A estratégia em resumo é “o que fazer”, ou “para onde devemos seguir”.

Como o foco dos nossos artigos é atendimento, sugiro que você empresário ou colaborador, reflita agora sobre a estratégia de atendimento que vocês estão adotando neste exato momento. Se sua resposta for nenhuma, aqui vão algumas sugestões que podem nortear a construção de uma estratégia para buscar resultados em excelência de atendimento:

  • Criem indicadores que possam mensurar como anda a percepção de valor dos clientes por parte do atendimento de vocês. Eles servirão como bússola do resultado. Não basta apenas tê-los, é preciso constantemente atualizá-los e compartilhar com a equipe os resultados semanais, quinzenais e mensais.
  • Façam pesquisa de atendimento com os clientes ativos e inativos. Entendam como anda a superação da satisfação dos clientes. Definitivamente acreditem que clientes não possuem apenas “necessidades”, mas também expectativas, desejos, ansiedades, sonhos, medos, etc. Clientes podem fazer o papel de consultores que frequentemente apontam onde a empresa pode melhorar. Além disso, os clientes também vestem a pele dos vendedores, indicando mais clientes para seu negócio.
  • Em estratégia temos também que destacar a execução. Outro dia assistí uma palestra do CEO, de uma importante empresa multinacional e ele revelou que, um dos segredos do sucesso da estratégia da equipe é que todos são criativos no planejamento e militares na execução. Permitem que as ideias venham através das pessoas da empresa, debatem sem censura e acreditam nesse mar de opiniões com foco estratégico numa solução, num produto, num serviço ou cliente. Acreditam que quando um plano é bem elaborado com coautoria da equipe e é executado de forma “militar”, a chance de ter sucesso é enorme. Eles atuam com extrema agressividade na questão do fazer bem feito! São obsecados pela execução do plano. Sabem que só após a execução, colherão resultados.
  • Um dos melhores livros de todos os tempos sobre estratégia e que sugiro a leitura “para ontem” é “A Estratégia do Oceano Azul”. Um recado que esta obra deixa é “como tornar seus concorrentes irrelevantes”.
  • Por fim, não passe o ano todo sem estratégias ou tendo inúmeras simultaneamente. O foco na estratégia e o monitoramento frequente faz com que tenhamos a certeza de que estamos (ou não) no caminho correto para um resultado sustentável.

 

William Caldas