Entenda o que mudou no comportamento do consumidor nos últimos anos e qual o segredo para conseguir um atendimento de qualidade.
Depois de falarmos sobre clima organizacional, vamos tratar agora do segundo ponto desta série inicial de oito artigos, que resume o que as empresas, inclusive do varejo tem feito para atingir um atendimento de excelência. Hoje, vamos conversar sobre a importância do estudo das principais mudanças dos hábitos dos clientes e seus impactos para as empresas.
Observando o mercado nas últimas décadas, aprendemos que a partir do dia 11 de setembro de 1990, quando foi criado o código de defesa do consumidor, o poder mudou de mãos.
Ele passou das empresas para as mãos dos clientes. Ate então, de certa forma os clientes tinham que aceitar o que as empresas impunham e com essa mudança de poder, mudou também o comportamento do cliente, despertando nele o hábito de reclamar e de não aceitar mais qualquer produto ou atendimento.
Com esse novo cenário, as empresas viram a necessidade de estarem mais abertas e de criarem novos canais de comunicação eficientes para ouvir os clientes, como Ombudsman, Fale Conosco, SAC e mais recentemente de estarem presentes também nas Redes Sociais.
Mas, o que de fato mudou no comportamento dos clientes nos últimos anos?
A primeira mudança significativa foi que eles passaram a querer tudo “para ontem”. Esse é o novo perfil do consumidor no mercado atual. Por isso, o varejo precisar entender que velocidade é um dos principais diferenciais competitivos. Isso significa ter simultaneamente um estoque adequado, treinamento da equipe e planejamento estratégico “para ontem”.
A segunda é que eles exigem como se fossem nossos chefes. Dessa forma, torna-se tão importante treinar e posicionar a equipe para que sejam firmes na hora de atender os clientes, mostrando quais são as regras, políticas comerciais e demais condições da empresa.
Por último, o cliente, hoje, oferece consultoria de graça para as empresas do varejo a partir do momento que fazem qualquer tipo de reclamação. Empresas que estão abertas às críticas e que usam bem seus canais de comunicação com agilidade, conseguem contornar situações difíceis e melhoram a qualidade de seus serviços prestados.
Para finalizamos, destaco três pontos que considero as principais formas de atendimento aos clientes, para que vocês, empresários do varejo, reflitam. O primeiro é o modelo que contempla “só simpatia”. Ele se resume em um atendimento de muito sorriso, porém pouco eficiente. Já o “só eficiente”, trata-se daquele que tudo que prometem cumprem, mas falta cuidado, gentileza e carisma.
Porém, existe aquele que considero o melhor modelo de atendimento e que associa “simpatia com eficiência” e que poucas empresas do mundo conseguem reunir.
Tive essa experiência de compra marcante numa loja da Apple, na 5a avenida, em Nova Iorque. Enquanto eu estava aguardando na fila do caixa para realizar um pagamento, um vendedor da loja se aproximou e perguntou se a minha forma de pagamento seria em dinheiro ou cartão e quando informei que seria com a segunda opção, pediu para que eu saísse da fila.
Em menos de um minuto ele recebeu o pagamento usando um aplicativo do celular, enviou a nota fiscal para o meu e-mail e ainda retirou uma sacola do bolso para embalar a minha compra. Quando eu já estava de saída da loja e impressionado com tal atendimento, ele me perguntou: Onde o senhor está indo?
Eu respondi: para o hotel, já comprei, já paguei! Foi então que ele me convidou para “ter uma experiência” com os demais produtos que eu não tinha adquirido. Incrível não? A lógica que estamos acostumados é outra. Normalmente após comprarmos, muitos varejistas dizem um sonoro “próximo”!
No próximo artigo vamos abordar o terceiro ponto que as empresas que melhor atendem se esforçam para estudar: como ter sempre uma visão de oportunidade em um dos países mais empreendedores do mundo, o Brasil, até lá!
William Caldas