A saga do varejo brasileiro: promover experiências fantásticas

A saga do varejo brasileiro: promover experiências fantásticas

Escrito em 18/04/2016
William Caldas


Uma série de artigos vai mostrar o que as empresas de varejo do país tem feito para atingir um atendimento de qualidade.

Em primeiro lugar, quero agradecer ao site Varejo 1 pela oportunidade de poder compartilhar um pouco da minha experiência como consultor e palestrante com os seus internautas. É um prazer ser convidado por essa equipe de sucesso!

Sem dúvida, um dos aspectos mais importantes, principalmente nas empresas que atuam no varejo, é a questão do atendimento aos clientes. Ao longo de cinco anos (entre 2007 e 2012) estive presente em mais de 500 palestras e treinamentos, em 26 estados do país e em empresas de diversos segmentos, como varejo, indústrias e serviços.

Nesse período, observei coisas boas e ruins que estavam sendo praticadas pelas organizações.

A partir dessa experiência, destaco nesta série inicial de artigos, oito pontos positivos que geraram resultados em muitas dessas instituições e que sintetizam o que as empresas, inclusive as do varejo tem feito para atingir um atendimento com excelência.

Para alcançar um atendimento de qualidade excelente, é necessário avaliar várias questões importantes  como: o clima organizacional, estudar as principais mudanças dos hábitos dos clientes e seus impactos na empresa, ter sempre uma visão de oportunidade em um dos países mais empreendedores do mundo, como o Brasil.

Valorizar uma estratégia bem definida, buscar sempre um show de atendimento através de atitudes diferenciadas, manter uma frequência e a disciplina de treinamentos, ter uma comunicação da porta para dentro baseada no que se aprende da porta para fora, além de correr riscos sempre apoiados em excelência, inovação e atitude.

Apresento agora alguns motivos para que o varejo perceba e entenda como é importante apoiar o atendimento em um clima organizacional positivo.

O varejo consciente de que o clima organizacional e o conhecimento são fatores cruciais para aumentar as margens de lucro e melhorar o atendimento, tende a superar as expectativas de seus clientes. O clima é o componente que dá o tom de que ali o cliente encontrará pessoas que são apaixonadas pelo que fazem.

E é o conhecimento que faz com que o varejo não cometa pecados como achar que atender é fazer favor para o cliente ou dizer que o produto será entregue em uma data e horário e a mesma atrasar sem nenhuma justificativa, por exemplo.

Todo o atendimento realizado, hoje, no mundo, é resumido na expressão “experiência de compra”. É preciso promover uma experiência fantástica para conseguir fidelizar e atrair o cliente de uma maneira diferenciada.

Eu aprendi com um importante gestor de recursos humanos de uma grande rede de supermercados, uma frase que me inspirou e mostrou qual é o peso que o clima tem no varejo. Ele me disse certa vez em uma reunião: “William, atendimento é a autoestima”.

Isso significa que a qualidade do atendimento e da experiência promovida para os clientes do varejo é proporcional à autoestima da equipe que promove a experiência. Em resumo, se a autoestima está comprometida, fatalmente o atendimento estará.

É impossível falar de clima organizacional sem questionar quem é e como trabalha a liderança dessa equipe e seu nível de interação e relacionamento com todos. Além disso, outro ponto importante que impacta no clima da organização está relacionado diretamente com a forma de contratação.

No momento que ocorre uma admissão errada, em que as expectativas do funcionário não correspondem com da empresa, e vice-versa, podemos frustrar o colaborador, a empresa e consequentemente o cliente, promovendo uma experiência que deixe a desejar no atendimento.

Alerta: “Se o varejo quer dar show da porta para fora (aos clientes) é indispensável e crucial que a empresa dê show também da porta para dentro (para a equipe). É isso que vai impactar na palavra-chave deste milênio focada em atendimento: “experiência”.

No próximo artigo vamos tratar da importância do estudo das principais mudanças dos hábitos dos clientes e seus impactos para as empresas.

William Caldas