O que o cliente quer versus o que ele precisa

O que o cliente quer versus o que ele precisa

Escrito em 12/06/2019
William Caldas

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Provavelmente você que trabalha com vendas já deve ter vivido a experiência de negociar com um cliente que insistiu em ignorar sua sugestão de produto ou serviço. 


É aí que surge aquela dúvida cruel: insisto na orientação por um produto ou serviço adequado e que cure a dor dele ou permito que ele compre o que ele quer comprar?

O importante aqui é sabermos diferenciar o que ele quer daquilo que ele precisa e apresentarmos os riscos de uma compra inadequada.

Como profissional de vendas eu sempre prefiro entender que se ele não se convenceu das orientações que eu apresentei sobre o produto ou serviço mais adequado para curar a dor dele, definitivamente eu é que preciso melhorar meus argumentos, minha apresentação do produto ou serviço.

Se você está vivenciando essa situação com algum cliente, ai vão algumas sugestões:

— Melhore a sua capacidade de fazer perguntas. São elas que buscam a matéria-prima que você tanto precisa inicialmente na venda: as dores do cliente. E será a partir de cada dor encontrada, que você conseguirá avaliar quais produtos e serviços serão os mais adequados para o cliente. No momento em que você apresenta a cura adequada e se isso faz total sentido para o cliente, ele compra.

— Uma vez descobertas as dores, é importante você fazer uma separação: as que mais doem no cliente e as que menos doem. Isso ajudará nas suas justificativas pela sugestão dos produtos mais adequados para o cliente.

— É importante lembrar que quando o cliente diz algo sobre a dor como: “isso tira meu sono, isso me deixa de cabeça quente”...é nessa fala dele que você precisa concentrar sua investigação, para entender as origens destas dores que incomodam muito o cliente.

— Quando você descobrir a dor que mais dói, é importante validar isso com o cliente. Questioná-lo quais são os desdobramentos desta dor ao longo do tempo. Investigar para ter clareza dos prejuízos que aquela dor gera para o cliente. Isso fará com que ele ouça com mais atenção quando você sugerir a cura (os produtos e serviços).

— Na primeira resistência do cliente ao produto ou serviço que você sugerir, faça o cliente refletir dizendo a ele: “Imagine se o produto ou serviço que eu oferecer a você não for o mais adequado? Imagine se ao invés de curar a dor que o senhor está apresentando, o produto ou serviço ofertado errado possa aumentar sua dor a níveis mais elevados”. Essa fala tende a fazer o cliente parar para dar atenção às suas explicações.

O importante nesse tipo de situação é sempre lembrarmos que a responsabilidade de orientar e de dar clareza ao cliente, é nossa.

Já vi profissionais de vendas que quando perceberam que o cliente insistia em comprar um produto inadequado, se recusaram a vender para fazer o cliente repensar sua escolha, apontando cada um dos riscos inerentes àquela compra.

Seja a luz que vai iluminar a escolha do seu cliente.

Vamo que vamo, a venda não pode parar.

William Caldas