Eu e você temos diariamente a possibilidade de enxergar pequenos atos de atendimentos impactantes. Isso pode ser desde o atendimento da padaria que você costuma frequentar, do banco que tem conta ou até mesmo do estacionamento que você mais utiliza para guardar o seu carro.
O problema é que nem todas essas empresas citadas, percebem que podem diariamente fazer de cada encontro que temos com eles, pequenos atos de atendimentos impactantes. Tanto a padaria, o banco e o estacionamento, de certa forma, podem ter entrado na zona de conforto que condena cada um dos clientes a atendimentos inadequados e que dependendo do cliente, não passará da primeira experiência.
Lembro, insisto e reforço que a palavra que resume atendimento neste milênio é “experiência”. O sentido da palavra aqui é para as experiências proporcionadas aos clientes.
Como trabalho com treinamentos e palestras sobre esse assunto, fico praticamente em estado de alerta todas as vezes que saio de casa e os exemplos usados nas palestras surgem do meu dia a dia. Após observar inúmeras empresas, seus atendimentos mágicos e trágicos, trouxe alguns exemplos para mostrar o que chamo de show e contra show. Na Walt Disney eles tratam isso por “good show” e “bad show”.
Vejam agora um exemplo de atendimento “contra-show” ou “bad show” e outro de “show” ou “good show”:
Hotel: entro em um quarto de hotel, olho para a parede na intenção de ligar o ar condicionado. Vejo o fio de ligar o ar solto na parede e não encontro a tomada. Ligo para a recepção e o gerente me diz a seguinte frase: “O senhor observou ao lado do ar condicionado uma caixa com um cadeado? Pois é, com ar é mais caro”. Em resumo, eles trancam a tomada.
Disney: quando você entra no Magic Kingdom, o famoso parque do Castelo da Princesa, em Orlando, possivelmente um membro do elenco (como eles chamam os colaboradores), perguntará a você se está lá pela primeira vez ou se é seu aniversário. Pois bem, digamos que você responda que é seu aniversário. Eles te presenteiam com um botom fixado em sua roupa com a seguinte frase: “Happy Birthday”, ou Feliz Aniversário.
Logo abaixo desta frase, eles escrevem seu nome. Todos os membros do elenco que encontrarem você, inclusive os personagens das histórias Disney, e perceberem este botom em sua roupa, farão questão de irem a seu encontro, desejando um sincero feliz aniversário.
Percebam que na maioria dos casos, bons e ruins, falamos de comportamento. Não falamos aqui em grandes investimentos financeiros para proporcionar experiências impactantes.
Reflitam com suas equipes alguns destes questionamentos abaixo, que farão vocês buscarem incansavelmente a excelência na experiência dos clientes. Estas perguntas foram baseadas no que aprendi com o Seeds Of Dreams Institute, nos Estados Unidos, em 2013, sobre o “Ciclo da experiência dos convidados Disney”:
1 – Sua empresa costuma alinhar a promessa que faz no mercado com o que ela entrega aos clientes diariamente?
2 – Vocês são amigáveis e calorosos quando recepcionam um cliente em seu varejo?
3 – Ninguém, no mercado, proporciona um atendimento aos clientes como vocês proporcionam?
4 – Vocês são amigáveis e calorosos quando se despedem dos clientes a fim de criar uma memória inesquecível?
5 – Vocês acreditam que os clientes sentem saudades da experiência que vocês proporcionam?
Criei a fórmula abaixo para que entendam que o que impacta um cliente é de certa forma simples, porém, deve ser um hábito, não uma raridade:
AIC = RIC > E (Atendimento Imprevisível aos Clientes gera Reação Imprevisível nos Clientes e isso aumenta o Encantamento)
APC = RPC < E (Atendimento Previsível aos Clientes gera Reação Previsível nos Clientes e isso diminui o Encantamento)
William Caldas